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ドクターの徒然コラム
盛会で幕を閉じたMBF 2007 Spring & Summer
僕は小さなセミナーから大きな学会まで、毎月1〜2回の参加活動を行っています。そして今年の上半期は、ふたつの学会で会長およびセミナー司会をさせていただくチャンスに恵まれました。まず、そのひとつが「vol.7」と「vol,14」でも触れております「日本抗加齢美容医療学会(MBF)」主催の「第18回 Medical Beauty Forum 2007 Spring & Summer」<3月11日(日)11:40〜16:30>です。今回は、初の会長を務めることになり、当日まで治療時間の前後や休日を利用して、その準備にいっそう追われておりました。
学会を進行させるにあたり、今回、僕が選んだテーマは「今できる再生医療」と「部分痩せ治療」です。前者の再生医療は現在、各種医療分野において加速度的に研究が進められており、それはまた、美容医療の世界でも例外ではありません。その中で今、現実的に展開できるアンチエイジング・再生治療にはどんな方法があるのかについて、まずは検証する機会を設けたいと考えました。そして、後者の部分痩せには、美容医療界で各種治療の歴史を誇るほか、クロスクリニック自身も大きなテーマとして掲げている領域でもあります。部分痩せ=脂肪吸引の時代にはじまり、これまでにレーザーを用いたスマートリポや水の力を活用したウォータージェット、脂肪溶解注射(メソセラピー)や温熱RF療法といった様々な部分痩せ治療が多々開発されつづけてきました。特に近年、ラジカルな術式からソフトな治療へと移行する中で、実際に顕著な効果を示す方法はどれなのか、といった分析には多くのドクターが関心を示すのではないかと予想しました。そこで、各テーマの第一線で活躍されておられる方々の中から、研究だけではなく実際に臨床などの実践を伴う「活きた話のできる第一人者」にスポットを当て、精力的に講演を依頼しました。
フォーラムのアナウンス後は、全国各地より参加希望の申し込みが集まり、まずはここでひと安心。定員オーバーとなってしまった方々には大変申し訳なく詫びながら、その日を迎えることとなりました。

会長講演=「顧客満足度を上げるためのアンチエイジング治療」
フォーラム当日は、いずれの美容医療プログラムも好評で、会場内は常に熱気に満ちあふれ、満席かつ盛会のうちに終えることができました。第一人者として活躍されている10名以上の方々の研究や臨床に基づくレクチャーが、このフォーラムを機に全国の美容医療の現場で活かされ、また、業界全体が発展して行くためのエッセンスにもなり得たのではないかと、ひそかに自負していたりします。
そして、もう1点。今回僕は、「顧客満足度を上げるためのアンチエイジング治療」を会長講演のお題目に掲げて発表を行いました。終了後は、尊敬している大先生のお褒めにも預かり嬉しかったので(笑)、ちょっとその内容をご紹介したいと思います。
クロスクリニックが開業したのは、1998年のこと。来年10周年を迎えます。そして、僕が当時から徹底してこだわってきたのが、CS(Customer Satisfaction)つまり顧客満足だったというお話です。
顧客満足度というのは、80年から90年代にかけてできあがったコンセプトで、その考え方も時代編成に応じて多様に変化してきました。昔は、とにかくメーカー志向です。とりあえずいいモノを作れば売れた時代。それが80年代に入ると軒並みどのメーカーもいいモノを作るようになったため、今度はいかにして販売するかを競って模索するようになりました。さらにその後は、メーカー主導でひたすらモノをつくって発表するのではなく、逆に顧客のニーズを汲みあげてモノづくりを行うというスタンスに移行し、近年ではプラスαとして自然や社会環境を意識したモノづくりが活性化しています。つまり、時代は完全に顧客中心に回っているわけです。
この顧客満足度調査においてよく語られるものに、「ジョン・グッドマン理論」というのがあります。例えば…
●不満を持った人が苦情を申し立てた時、それが迅速に解決されるほどリピート率も高くなる。
●非好意的な口コミは、商品に満足した好意的な口コミに比べて2倍の人数に拡散される。
というように、顧客対応満足度つまりクレーム対応によって企業の明暗が分かれるという考え方です。
そこで、これを美容医療に当てはめるとどうなるか、また、治療によっては痛い、腫れる、赤くなるなどのダウンタイムがあり、満足していただくためにはどんなアフターケアが必要か、といった独自の運営理論からこの日は切り出させていただきました。
僕が顧客満足度にこだわる理由は、クロスクリニックの信頼性アップと認知・普及はもちろんのこと、様々なクリニックが顧客満足度を意識することで、業界全体の活性化や向上がのぞめると考えているからです。開業当時、美容医療業界で目立っていたのが、「広告を打って患者さんに来ていただき、手術や治療をして終わる。そして、また広告を打ち、新しい患者さんを迎える」というような右から左の運営でした。しかし、僕が開業医として選んだのは、そうではなく「きれいになるためのホームドクター」です。かかりつけのお医者さんとして、リピーターになっていただくことが目標でした。そのためには当然、1回治療して終わりというのではなく、最後まで責任を持ってアフターケアをきちんとして差し上げ、さらにいつも新鮮かつ費用対効果が得られる治療をおとどけするのも信条のひとつです。何故なら、いかに美味しい新発売のお茶でも、最初に味わった感激は恒久的に続くものではありません。ですから、僕はいつでも新しい技術や治療をまずは自分自身に施しながら体感し、結果、いい術式に出逢えたらどこよりもはやくご紹介する、というスタンスで「アンチエイジングのかかりつけ」を目標にしています。
正直、医者(僕)と手術室とスタッフ(看護師)がいれば運営できると思っていた時代もありました。しかし、当時は技術力という腕のみで集客の方法もわからず、だから肝心の患者さんがいなかった。しかし、そこで焦ることなく冷静に自分の理想と向き合い、技術を磨き、研究を重ねてやがて僕自身がクロスクリニックのCSコンサルタントとなり、さらにPRの人材を育成し、現在のクロスクリニックに育て上げたことは間違っていなかったと思います。おかげさまで顧客満足に徹した結果、長年通ってくださる方々に支えられ、さらに満足してくださる方が年々増えて現在のクリニック運営に至っています。

▲午前中のハンズオンの様子。スライドを見ながら説明の後、実際に注入をライブで行いました。

日本形成外科学会の「ランチョンセミナー」で
MBFのセミナーをとどこおりなく終え、ほっと胸をなでおろして間もなく、ふたたび大きな学会がありました。「第50回日本形成外科学会・学術集会(4月11日〜13日)」です。この時はフラクセルについて発表を行う予定で準備を進めていたのですが、ある日とどけられたスケジュールを眺めてびっくり!何と、11日に開催されるランチョンセミナーの司会をすることになっていたのです。ランチョンセミナーというのは、文字どおりランチをいただきながらセミナーを行うわけですが、その他の司会者たるや非常に偉い大教授の方々という錚々たるメンバーです。まだまだ修行中の身である一開業医の僕がここに・・・と、非常に恐縮しましたが、「RF」をテーマに何とか司会を務めさせていただきました。
また、最近は、このように会長や司会を務める機会に度々恵まれるほか、「注入技術のセミナーを開いてもらえませんか」、「コンサルタントをしていただけませんか」といったオファーも舞い込むようにもなりました。しかし、これからも自分の力を過信せず、顧客満足度の高い丁寧な治療とアフターケアを心がけ、患者さまたちも僕自身もそしてスタッフたちも、いつも笑顔の絶えない、そんなハッピーでアットホームなクリニックをめざしていきたいと思っています。